您的位置:创业网 > 创业秘籍 > 营销策划 > 客户营销:防止大客户的流失

客户营销:防止大客户的流失

来源:未知 18178创业网 http://www.18178.org
2011年05月03日 17:21
点击加载中..
[提要] 我们很多经理人都知道--满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验;但不满意的顾客平均会告诉十个人这个不好的经验,而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人,也就是说会有11.3个人听说。谭小芳老师认为,在今天这个网络的时代,这个数字恐怕至少要再乘以一百

我们很多经理人都知道--满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验;但不满意的顾客平均会告诉十个人这个不好的经验,而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人,也就是说会有11.3个人听说。谭小芳老师认为,在今天这个网络的时代,这个数字恐怕至少要再乘以一百倍了。

据美国着名学者雷奇汉的研究:如果企业能使"客户跳槽率"降低1%,企业利润就会翻一番;国际某着名保险公司通过分析和计算也发现,常客率增加1%,销售人员的年收入可增加20%.

另外,旅行社的大客户对企业的销售额和利润的大小起着决定性的作用。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其顾客流失率降低5%,利润就能增加25%至85%.也正如呆伯特法则(80/20法则)所说,20%的大客户为企业带来了80%的利润。所以,从这点来看,大客户已经成为企业、特别是中小旅游企业维持生存和发展的命脉。"得大客户者,得天下",已是不少旅行社老板的共识。在这里我们主要讨论一个问题--如何防止大客户叛离?怎么降低"客户跳槽率"?

一、调查

旅行社可以通过定期调查,直接测定大客户满意状况。具体操作时,可以在现有的大客户中随机抽取样本,向其发送问卷或打电话咨询,以了解大客户对公司各方面的印象。测试可以分为:高度满意;一般满意;无意见;有些不满意;极不满意。大客户对企业好的口碑意味着企业创造了高的客户满意度,而了解了大客户不满意所在才能更好地改进。

企业培训讲师谭小芳认为,只有赢得大客户满意度,旅行社才能有效防止大客户的流失和叛离。

二、分析

旅行社经理可从跳槽客户身上获得大量信息来改进营销工作,然而,由于文化和心理因素等多方面的原因,许多经理人不愿深入了解客户跳槽的真正原因,也无法真正找出营销工作的失误所在(在有些企业里,总结经验、教训可能还会影响营销经理的仕途)。

通过失误分析,旅行社经理人可有效地改进企业的营销管理工作。举例来说,民航、飞机制造商、民航总局在飞机失事时会不惜一切代价寻找飞机上的黑匣子,目的是要找出空难发生的真正原因,并采取改进措施,从而保证后续的飞行安全,这也是航空公司在复杂、危险的运营环境中极少发生重大事故的主要原因。那么,我们旅行社的黑匣子在哪里呢?

三、一致

英国有句格言说得好:"没有永远的朋友,也没有永远的敌人,只有永远的利益。"所以,旅行社经理人要想提高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率,就必须从大客户利益的角度出发,充分运用战略和策略等各种手段来解决这个问题。根据谭小芳老师的经验来看,防止旅行社大客户叛离的措施可以总结为:一个沟通(与大客户始终保持深度沟通),两个保证(保证服务质量、保证利益最大化)。

四、文化

在旅行社经营的过程中,文化内涵的问题很少提出过。在饭店的经营里,文化内涵的问题已经是一个老生常谈了,大家都非常注重。但在旅行社的经营里如何体现文化内涵恐怕还是新课题。从竞争的角度来说,第一个层次的竞争也是最原始的最普遍的竞争手段,就是价格竞争,第二个层次的竞争是质量的竞争,第三个层次的竞争是文化竞争,文化竞争应该是最高层次的质量竞争。

谭小芳老师认为,对于旅行社来说,加深旅行社经营的文化内涵,进行文化竞争,有这样几个方面需要加强:1、CI的导入,形成旅行社统一的标志,统一的装修、统一的品牌、统一的服装、统一的企业精神和理念;2、服务,即企业的服务个性,这种服务个性很难用语言表述,但是旅游者能很明显地感觉到,比如说到一个旅行社门市,可以感觉到这个门市很热情,然后到另一个门市,感觉到除了热情之外还很文雅,和员工交谈也有这种感觉,这种热情加文雅就是一种文化,如果是单一的热情甚是热情过度,恨不得拽着客人不让走,这种热情就叫没有文化。3、在旅行社的经营里加深文化的内涵,比如说同样是一条路线,文化内涵比其他人的深一些,导游的讲解水平高一些,这都是旅行社文化竞争的要点。因为这个问题是存在的,而且是一个趋势,是我们共同面临的课题。

客户营销:防止大客户的流失 一文来源于未知,由18178创业网(www.18178.org)整理编写,本文地址: http://www.18178.org/cymj/yingxiaocehua/1304414502.html

Tag:
【编辑:天涯】
18178创业网版权及免责声明:

1、凡本网注明“来源:18178创业网” 的所有作品,版权均属于18178创业网,未经本网授权,任何单位及个人不得转载、摘编或以其它方式使用上述作品。已经本网授权使用作品的,应在授权范围 内使用,并注明“来源:18178创业网”。违反上述声明者,本网将追究其相关法律责任。

2、凡本网注明 “来源:XXX(18178创业网)” 的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。

3、如因作品内容、版权和其它问题需要同本网联系的,请联系我们。

※ 有关作品版权事宜请联系邮箱:cy18178@163.com

返回创业资讯网首页