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销售宝典:察言观色 一分钟吃透你的“顾客”

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2012年04月18日 00:00
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[提要] 近年来,商业竞争的重点已逐渐从以往的货源竞争转向客户源竞争,如何争取消费者已成为能否在竞争中取胜的重点所在。而若想要成功地争取消费者,首先就要必须深入研究他们,把顾客的消费心理吃透。在这方面,古人已经为我们提供了成功案例。 东晋时的王丞相刚到南京时,

近年来,商业竞争的重点已逐渐从以往的货源竞争转向客户源竞争,如何争取消费者已成为能否在竞争中取胜的重点所在。而若想要成功地争取消费者,首先就要必须深入研究他们,把顾客的消费心理“吃透”。在这方面,古人已经为我们提供了成功案例。

东晋时的王丞相刚到南京时,恰好是国库空虚之时,出了几千匹丝绢之外,没余下多少银钱。为了凑集经费,他准备卖掉这几千匹丝绢,但问题是丝绢在市场上并不好销,加个也比较低贱,即使全部卖出去,也换不来多少钱。于是,王丞相就同诸位大臣商量,让大家都做一件丝绢单衣穿在身上。很快其他官员和读书人也都竞相模仿,把丝绢单衣穿在身上,以此为荣。市场上的丝绢销售行情迅速上涨,一时间大有“洛阳纸贵”的势头。王丞相的诀窍,就是利用人们在购买商品时从众的消费心理,不费吹灰之力就把丝绢以高价卖了出去,达到了自己的目的。

察言观色
察言观色

“吃透”顾客的消费心理,知道消费者的购买力,是了解市场行情最基本的环节。那么,如何才能“吃透”顾客的心理呢?要了解顾客,就要采用各种手段来窥视顾客的内心想法,出了通过销售过程中与顾客的接触和对各种经营数据进行分析外,更要全力适应当前客流的竞争要求,采取调查方法,分别对潜在市场与有效市场和渗透市场以及消费者的评价、意见、建议等方面进行全方位的深入调查分析,了解顾客对商品品种、质量、价格以及购物环境和服务的期望和要求,获取足够的、有价值的信息。这样商家就能够通过对消费者获得比以往更多的了解,从而在商战中为自己赢得更多的主动权。

善于察言观色 把握客户心理

察言观色是一切人情往来中得心应手的基本前提。不会察言观色,等于不知风向就转动舵柄,不但会在人际交往中捉襟见肘,弄不好还会在风浪中翻船。

直觉虽然敏感,却很容易受人蒙蔽,而懂得如何推理和判断,才是察言观色所追求的极致和顶峰。言辞能透露一个人的品性,表情与眼神能帮助我们窥测他人内心,衣着、坐姿、手势等,也会在不知不觉之中出卖它们的主人。

言谈能像你透露一个人的社会地位、性格、品质及至内心情绪,因此,善听弦外之音可说是“察言”的关键所在。如果说观色犹如察看天气,那么看一个人的脸色就犹如“看云识天气”般,其中蕴涵着很深的学问,因为不是所有人在何时何地都是喜怒形于色的,相反,他们通常会心口不一。眼睛是“脸色”中最应关注的重点,它最能不由自主地告诉我们真相。同样,人的坐姿和服装有助于我们识人于微,进而对其内心意图洞若观火。

一个举人经过三科,又参加了候选,得到了一个山东某县令的职位。他第一次去拜见上司,想不到该说什么话,沉默了一会儿,他忽然问道:“大人尊姓?”这位上司很吃惊,勉强告诉了他。县令低头想了很久,开口道:“大人的姓,百家姓中没有。”上司更加惊异,说:“我是旗人,贵县不知道吗?”县令又站起来,问道:“大人在哪一旗?”上司回答:“正红旗。”县令说:“正黄旗最好,大人怎么不在正黄旗呢?”上司勃然大怒,叱问道:“贵县是哪一省的人?”县令说:“广西。”上司就说:“广东最好,你为什么不在广东?”县令吃了一惊,才发现上司一脸怒气,赶快告退。第二条,上司令他回去,让他担任学校教职。究其原因,终归是他不会察言观色。

我们要是真的能在交际中察言观色、随机应变,也是一种本领。我们在与客户交流中,应该全神贯注地与客户交谈,与此同时,也应对一些意料之外的信息有敏锐的感知,再给予恰当的处理。客户一面跟你说话,一面往别处看,同时别处有人在小声说话,这就表明你的来访打断了客户什么重要的事,客户虽然在接待你,心里面却在惦记着这件事,心不在焉。这时,最明智的方法是就此打住,用一个重要的请求予以告辞:“您一定很忙,那我就先不打扰了,不如过一两天我再来听回音吧。”你走了,客户心里对你既充满了感激,也有内疚的成分。这样,他就会努力完成你的托付,以此来补偿资金的不周到。要是在交谈过程中突然响起门铃或电话,你就应该主动中止交谈,请客户接待来人、接听电话,不能听而不闻而滔滔不绝地说下去,使客户左右为难。

在人际交往中,只有对他人的语言、表情、手势、动作和看似不经意的行为有比较敏锐细致的观察,才能有把握地掌握对方的意图,因为测得风向才能使好舵。

不同年龄的顾客,自然有不同的消费特征与不同的消费心理。

20岁左右的年轻人,其消费习惯很多时候是跟着广告和感觉走的,广告产品是他们的首选,他们容易受赠品的影响而选择自己不熟悉的品牌,也会为了得到喜欢的赠品而放弃原来使用的品牌另择新欢,对于年轻人,应该要多在赠品方面做文章;

30岁左右的工薪阶层特别注重实际和看重产品质量,比较相信成熟品牌或者地方名牌等;

40岁左右的女性比较担心衰老,只要产品效果好,就可以不惜代价留住青春,是比较昂贵品牌的主要消费群体;

50岁左右的女性已经衰老,青春不再,她们已经接受衰老的现实,消费理念开始逐渐回归到实用性的消费基本层面。这种观点,是一部分消费群体的基本特征,也并非是放之四海兼准的。要弄懂顾客的心理,还是应该对症下药,要随时观察、多加分析、善于发现,才能弄懂吃透顾客心中所想,成功地把自己的商品推销出去。

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